Utilização de aplicativos móveis para relacionamento com cliente cresce 137%

O relatório Messaging Trends 2024 da Infobip, plataforma global de comunicações em nuvem, revelou como as experiências de conversação com o cliente e os avanços em IA generativa estão redefinindo a interação entre pessoas e marcas. Com uma análise de mais de 473 bilhões de interações de comunicação digital em sua plataforma durante o ano de 2023, envolvendo empresas e consumidores, a companhia de origem croata, que tem no Brasil seu principal mercado na América Latina, identificou tendências globais que moldam o cenário das mensagens de negócios.

Os canais de mensagens de conversação estão em crescimento contínuo. Os dados revelados pela Infobip destacam um aumento de 137% nas mensagens de aplicativos móveis em relação a 2022, de 73% nas mensagens de mídias sociais, e de 63% nas mensagens de aplicativos de chat. Isso significa que as experiências de conversação estão aumentando ao longo da jornada do cliente, seja para marketing, comércio ou suporte.

Suporte de conversação

O suporte de conversação fornece uma experiência eficiente e positiva tanto para pessoas lidando com um agente humano, um chatbot ou uma combinação dos dois. O WhatsApp continua sendo o principal canal usado pelas marcas para suporte. O aplicativo é utilizado para envio de 90% desse tipo de mensagem. No entanto, as marcas estão começando a diversificar os canais, aproveitando os aplicativos de chat mais utilizados em regiões específicas. 

Um exemplo é o aumento de 541%, 146% e 284% no Messenger, Viber e Line, respectivamente. Especificamente na América Latina o Viber teve um crescimento de 281%, enquanto o uso de social media de 178% e do RCS de 126%. Outro ponto de destaque é que as marcas estão agora usando IA de conversação para fornecer atendimento e suporte personalizados. 

Marketing de conversação

A troca de informações bidirecionais é a base do marketing de conversação, e as marcas estão intensificando seus esforços para encontrar os clientes nos canais que eles usam com sua família e amigos. No geral, os dados mostram um aumento de 29% nas mensagens de aplicativos móveis para marketing em 2023 em comparação com 2022. O WhatsApp continua sendo o principal canal digital para marketing de conversação em números absolutos, impulsionado por novos recursos que permitem aos clientes iniciar e concluir uma compra em uma única janela de chat. A Infobip também está observando aumentos significativos em outros aplicativos de mensagens, como Telegram, Line, Viber e Messenger. 

Mais especificamente, as mensagens do WhatsApp aumentaram 421% na Ásia-Pacífico em 2023, enquanto as mensagens de aplicativos móveis aumentaram 146% no Oriente Médio e Norte da África e 18 vezes na América do Norte. Enquanto isso, o RCS Business Messaging é um canal emergente para marketing de conversação.

RCS

O RCS é um padrão de comunicação avançado para mensagens de texto em dispositivos móveis. Desenvolvido como uma evolução do tradicional SMS, ele oferece uma experiência mais rica e interativa para os usuários, incluindo recursos como chat em grupo, compartilhamento de mídia de alta qualidade, confirmações de leitura, status de digitação, compartilhamento de localização e muito mais.

Ao contrário do SMS, que é baseado em redes de operadoras e limitado em termos de recursos e experiência do usuário, o RCS opera via IP (Protocolo de Internet) e está integrado diretamente nos sistemas operacionais dos dispositivos móveis. Isso permite que os usuários utilizem recursos avançados de mensagens sem a necessidade de aplicativos de terceiros.

Em novembro de 2023, a Apple anunciou que iria começar a suportar o RCS em seus aparelhos a partir de 2024. Com isso, o tráfego nesse aplicativo cresceu significativamente em várias regiões, inclusive com marcas expandindo o uso do aplicativo para comunicação com o cliente. No Brasil, em 2023 – mesmo antes do anúncio da Apple – o tráfego de RCS aumentou 16 vezes, mostrando que ele deve ser uma tendência a ser observada nos próximos anos, por sua ampla capacidade de utilização de mensagens interativas. 

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